Tối ưu quy trình hoạt động là điều mà hầu hết các doanh nghiệp đang thiếu

Khi doanh nghiệp gặp khó khăn về hiệu suất, giải pháp đầu tiên mà nhiều nhà quản lý nghĩ đến thường là tuyển thêm người, thay đổi nhân sự, mua thêm phần mềm hoặc yêu cầu nhân viên làm việc tích cực hơn.

Nhưng có một vấn đề quan trọng hơn thường bị bỏ qua: quy trình hoạt động của doanh nghiệp đã thực sự tối ưu hay chưa?

Một doanh nghiệp có những nhân viên giỏi nhưng quy trình không tốt vẫn có thể vận hành kém hiệu quả. Ngược lại, khi quy trình được tổ chức khoa học, cùng một đội ngũ nhân sự có thể xử lý khối lượng công việc lớn hơn, nhanh hơn và ít sai sót hơn.

Điều đáng nói là rất nhiều doanh nghiệp hiện nay có quy trình nhưng chưa tối ưu quy trình.

Công việc vẫn được thực hiện mỗi ngày, khách hàng vẫn được phục vụ, hợp đồng vẫn được ký kết và doanh thu vẫn được tạo ra. Chính vì doanh nghiệp vẫn hoạt động nên những điểm chưa hợp lý trong quy trình rất dễ bị xem nhẹ.

Chỉ đến khi quy mô tăng lên, số lượng khách hàng nhiều hơn, nhân viên nhiều hơn và công việc phức tạp hơn, những bất cập mới bắt đầu xuất hiện rõ ràng.

Có quy trình không có nghĩa là có quy trình tốt

Hầu như doanh nghiệp nào cũng có một cách thức nhất định để xử lý công việc.

Ví dụ, khi có khách hàng mới, nhân viên kinh doanh tiếp nhận thông tin, tư vấn, báo giá, ký hợp đồng, chuyển cho bộ phận chuyên môn thực hiện, nghiệm thu rồi chuyển kế toán thu tiền.

Đó đã là một quy trình.

Nhưng câu hỏi cần đặt ra là:

Quy trình đó có bao nhiêu bước thực sự cần thiết?

Thông tin có phải nhập lại nhiều lần không?

Khi chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác có bị mất thông tin không?

Ai chịu trách nhiệm ở từng giai đoạn?

Nếu một công việc bị chậm, ai sẽ biết?

Có bước nào đang phụ thuộc hoàn toàn vào trí nhớ của một nhân viên?

Có những công việc nào phần mềm có thể tự động thực hiện?

Đây mới là những câu hỏi của tối ưu quy trình hoạt động.

Một quy trình tồn tại nhiều năm chưa chắc đã là một quy trình tốt. Đôi khi doanh nghiệp tiếp tục làm theo một cách chỉ đơn giản vì: “Từ trước đến nay công ty vẫn làm như vậy.”

Quy trình kém khiến doanh nghiệp phải dùng nhiều nhân sự hơn cần thiết

Đây là một trong những ảnh hưởng dễ thấy nhất.

Giả sử một công việc đáng lẽ chỉ cần nhập dữ liệu một lần, nhưng doanh nghiệp đang sử dụng nhiều file Excel riêng biệt.

Nhân viên kinh doanh nhập thông tin khách hàng.

Kế toán lại nhập thông tin khách hàng vào phần mềm kế toán.

Bộ phận chăm sóc khách hàng tạo một danh sách khác.

Bộ phận triển khai tiếp tục copy thông tin sang file quản lý dự án.

Như vậy, cùng một dữ liệu nhưng nhiều người phải thực hiện lại.

Mỗi thao tác có thể chỉ mất vài phút. Nhưng nếu doanh nghiệp có hàng nghìn khách hàng và hàng chục nhân viên, lượng thời gian lãng phí mỗi năm là rất lớn.

Doanh nghiệp có thể nghĩ rằng mình đang thiếu nhân sự.

Thực tế, thứ doanh nghiệp thiếu có thể là một quy trình tốt hơn.

Đây cũng là lý do tối ưu quy trình và tối ưu nhân sự có quan hệ rất chặt chẽ với nhau.

Càng nhiều bước thủ công, doanh nghiệp càng dễ xảy ra sai sót

Một quy trình phụ thuộc quá nhiều vào con người sẽ luôn tồn tại rủi ro.

Nhân viên quên gửi email.

Quản lý quên duyệt.

Hợp đồng sắp hết hạn nhưng không ai nhớ.

Khách hàng đã thanh toán nhưng thông tin chưa được cập nhật.

Công việc đã giao nhưng người phụ trách không nhận được thông báo.

Một yêu cầu của khách hàng nằm trong nhóm chat và bị trôi mất.

Những lỗi này không nhất thiết xuất phát từ nhân viên thiếu trách nhiệm. Đôi khi vấn đề nằm ở việc doanh nghiệp đang yêu cầu con người phải ghi nhớ quá nhiều thứ mà hệ thống hoàn toàn có thể hỗ trợ.

Một quy trình tốt phải tìm cách giảm những điểm phụ thuộc không cần thiết vào trí nhớ.

Ví dụ, thay vì yêu cầu nhân viên tự nhớ ngày hết hạn hợp đồng, phần mềm có thể cảnh báo trước.

Thay vì quản lý phải nhớ kiểm tra từng công việc, hệ thống có thể tự động liệt kê công việc quá hạn.

Thay vì nhân viên phải thông báo bằng tay khi giao việc, phần mềm có thể gửi thông báo ngay khi nhiệm vụ được tạo.

Tối ưu quy trình vì thế không chỉ giúp làm nhanh hơn mà còn giảm khả năng sai sót.

Đừng bắt đầu bằng câu hỏi “Cần phần mềm nào?”

Một sai lầm phổ biến trong chuyển đổi số là doanh nghiệp tìm phần mềm trước khi hiểu rõ quy trình.

CEO thấy một phần mềm có rất nhiều chức năng và quyết định mua.

Sau đó nhân viên phải thay đổi cách làm việc để phù hợp với phần mềm.

Kết quả là doanh nghiệp có thêm một hệ thống nhưng quy trình chưa chắc tốt hơn.

Cách tiếp cận phù hợp hơn nên bắt đầu bằng câu hỏi:

Doanh nghiệp đang hoạt động như thế nào và điểm nào cần được cải thiện?

Hãy lấy quy trình tiếp nhận một khách hàng làm ví dụ.

Khách hàng đến từ đâu?

Ai tiếp nhận?

Thông tin nào cần lưu?

Ai tư vấn?

Khi nào tạo báo giá?

Ai duyệt báo giá?

Khi khách hàng đồng ý thì tạo hợp đồng như thế nào?

Hợp đồng chuyển cho ai thực hiện?

Công việc được chia thành những bước nào?

Ai theo dõi deadline?

Khi hoàn thành, ai xác nhận?

Kế toán thu tiền ở giai đoạn nào?

Sau khi hoàn thành, ai chăm sóc khách hàng?

Khi nhìn toàn bộ quá trình này, doanh nghiệp mới biết phần nào nên giữ, phần nào nên bỏ, phần nào cần tự động hóa và phần nào cần phần mềm hỗ trợ.

Phần mềm nên phục vụ quy trình chứ không phải doanh nghiệp xây dựng quy trình chỉ để phục vụ phần mềm.

Tối ưu quy trình bắt đầu từ việc loại bỏ những việc không cần thiết

Một trong những nguyên tắc đơn giản nhất là không nên tự động hóa một công việc không cần thiết.

Nếu một quy trình đang có 10 bước nhưng thực tế chỉ cần 7 bước, điều đầu tiên cần làm không phải là viết phần mềm để tự động hóa cả 10 bước.

Hãy loại bỏ 3 bước không tạo ra giá trị trước.

Doanh nghiệp có thể xem xét từng công đoạn và đặt câu hỏi:

Bước này có thực sự cần thiết không?

Nếu bỏ bước này thì điều gì xảy ra?

Có thể kết hợp với bước khác không?

Thông tin này đã tồn tại trong hệ thống chưa?

Có cần nhân viên nhập lại không?

Có thể tự động lấy dữ liệu không?

Có thể để hệ thống tự xử lý không?

Chỉ riêng việc đặt những câu hỏi này một cách nghiêm túc cũng có thể giúp doanh nghiệp phát hiện rất nhiều thao tác dư thừa.

Dữ liệu chỉ nên nhập một lần nhưng được sử dụng ở nhiều nơi

Đây là một ví dụ rất rõ về tối ưu quy trình bằng phần mềm quản lý.

Khi khách hàng được tạo trên hệ thống, thông tin đó nên có khả năng sử dụng xuyên suốt toàn bộ quá trình.

Từ khách hàng có thể tạo cơ hội kinh doanh.

Từ cơ hội có thể tạo hợp đồng.

Từ hợp đồng tạo dự án hoặc công việc.

Kế toán sử dụng chính dữ liệu hợp đồng để theo dõi thanh toán và công nợ.

Bộ phận chăm sóc khách hàng cũng sử dụng hồ sơ đó để xem lịch sử giao dịch.

CEO có thể xem doanh thu của khách hàng mà không cần yêu cầu nhân viên tổng hợp một file mới.

Một dữ liệu được tạo ra một lần nhưng phục vụ nhiều bộ phận.

Đây là sự khác biệt rất lớn so với việc mỗi phòng ban tự xây dựng một file quản lý riêng.

Quy trình tốt phải xác định rõ trách nhiệm

Một trong những nguyên nhân khiến công việc chậm là câu hỏi:

“Việc này hiện tại thuộc trách nhiệm của ai?”

Nếu không trả lời được ngay, quy trình đang có vấn đề.

Mỗi giai đoạn quan trọng cần có người chịu trách nhiệm cụ thể.

Không nhất thiết một người phải tự thực hiện toàn bộ, nhưng phải có người chịu trách nhiệm chính.

Phần mềm quản lý có thể thể hiện điều này rất rõ.

Một hợp đồng có người quản lý.

Một dự án có người phụ trách.

Một công việc có người thực hiện và người hỗ trợ.

Một yêu cầu có deadline.

Khi có vấn đề, quản lý biết ngay cần làm việc với ai.

Điều này hạn chế tình trạng công việc bị bỏ quên vì mọi người đều nghĩ người khác đang xử lý.

Tối ưu cả thời gian của nhân viên lẫn quản lý

Nhiều doanh nghiệp chỉ tính thời gian nhân viên mà quên mất thời gian của cấp quản lý cũng rất đắt.

Nếu mỗi ngày trưởng phòng phải hỏi hàng chục nhân viên:

“Công việc này tới đâu rồi?”

“Hợp đồng kia xong chưa?”

“Khách hàng này ai đang xử lý?”

“Dự án có kịp deadline không?”

thì bản thân quy trình quản lý đang tiêu tốn rất nhiều nguồn lực.

Một hệ thống quản lý tốt phải giúp cấp quản lý nhìn thấy vấn đề mà không cần đi hỏi từng người.

Dashboard có thể cho biết công việc đang thực hiện, việc quá hạn, hợp đồng sắp hết hạn, dự án chậm tiến độ, nhân viên đang quá tải hoặc khách hàng còn công nợ.

Quản lý chỉ cần tập trung vào những trường hợp cần can thiệp.

Khi đó, vai trò của người quản lý chuyển từ thu thập thông tin sang phân tích và ra quyết định.

Quy trình càng rõ, nhân viên mới càng dễ hòa nhập

Một lợi ích khác thường ít được nhắc tới là khả năng đào tạo nhân sự mới.

Trong doanh nghiệp có quy trình phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm cá nhân, nhân viên mới thường phải hỏi:

“Tiếp theo em làm gì?”

“Trường hợp này chuyển cho ai?”

“File này lưu ở đâu?”

“Bước này ai duyệt?”

Một nhân viên lâu năm có thể biết câu trả lời vì đã làm nhiều năm. Nhưng kiến thức đó nằm trong đầu từng người chứ chưa trở thành tài sản của doanh nghiệp.

Khi quy trình được chuẩn hóa và đưa lên hệ thống, nhân viên mới dễ dàng hiểu cách công việc vận hành hơn.

Điều này giúp giảm thời gian đào tạo và giảm sự phụ thuộc vào một vài cá nhân lâu năm.

Tối ưu quy trình giúp nâng cao chất lượng dịch vụ

Tối ưu không chỉ nhằm mục tiêu tiết kiệm chi phí.

Giá trị quan trọng hơn là nâng cao chất lượng doanh nghiệp.

Khi quy trình tốt hơn, khách hàng được phản hồi nhanh hơn.

Công việc ít bị bỏ sót hơn.

Deadline được kiểm soát tốt hơn.

Thông tin khách hàng không bị thất lạc.

Các bộ phận phối hợp với nhau tốt hơn.

Quản lý phát hiện vấn đề sớm hơn.

Tất cả những yếu tố này cuối cùng đều tác động đến trải nghiệm khách hàng.

Khách hàng có thể không biết phía sau doanh nghiệp đang sử dụng hệ thống gì, nhưng họ sẽ cảm nhận được sự khác biệt thông qua tốc độ, sự chính xác và tính chuyên nghiệp.

AI càng phát triển, việc tối ưu quy trình càng quan trọng

AI đang giúp việc xây dựng phần mềm, tự động hóa và xử lý dữ liệu trở nên nhanh và tiết kiệm hơn.

Nhưng AI không thể tự động biến một quy trình chưa hợp lý thành quy trình tốt nếu doanh nghiệp không xác định được mình muốn vận hành như thế nào.

Nếu quy trình sai, tự động hóa chỉ khiến quy trình sai chạy nhanh hơn.

Vì vậy, trong thời đại AI, khả năng hiểu và thiết kế quy trình thậm chí còn trở nên quan trọng hơn.

CEO và manager nên hiểu rõ hoạt động doanh nghiệp của chính mình, sau đó sử dụng công nghệ và AI để xây dựng những công cụ phù hợp.

Ngày nay, doanh nghiệp thậm chí có thể xây dựng những Mini App quản lý riêng cho từng quy trình, thay vì phải triển khai ngay một hệ thống ERP khổng lồ.

Có thể bắt đầu từ quản lý công việc.

Sau đó đến khách hàng.

Hợp đồng.

Dự án.

Công nợ.

Chấm công.

Đánh giá nhân viên.

Từng bước số hóa những điểm đang gây lãng phí nhiều nhất.

Đừng số hóa một quy trình cũ mà hãy cải tiến nó trước

Đây có lẽ là điều quan trọng nhất doanh nghiệp cần lưu ý.

Chuyển từ một biểu mẫu giấy sang biểu mẫu online chưa chắc đã là chuyển đổi số.

Chuyển một file Excel lên phần mềm cũng chưa chắc tạo ra hiệu quả lớn.

Nếu cách vận hành phía sau vẫn y nguyên, doanh nghiệp mới chỉ đổi công cụ, chưa thực sự tối ưu hoạt động.

Trước khi xây dựng phần mềm, hãy xem lại toàn bộ quy trình.

Bỏ bước thừa → đơn giản hóa → chuẩn hóa → xác định trách nhiệm → kết nối dữ liệu → tự động hóa → đo lường → tiếp tục cải tiến.

Đó mới là một quá trình chuyển đổi có giá trị.

Tối ưu quy trình là việc doanh nghiệp cần làm liên tục

Không tồn tại một quy trình hoàn hảo mãi mãi.

Quy trình phù hợp với doanh nghiệp 10 người có thể không còn phù hợp khi công ty có 50 người.

Quy trình tốt khi có 100 khách hàng có thể bắt đầu quá tải khi doanh nghiệp có 5.000 khách hàng.

Công nghệ thay đổi.

Nhân sự thay đổi.

Thị trường thay đổi.

Nhu cầu khách hàng cũng thay đổi.

Vì vậy, tối ưu quy trình hoạt động không phải một dự án làm một lần rồi kết thúc. Nó phải trở thành một phần trong hoạt động quản trị doanh nghiệp.

CEO và manager cần thường xuyên nhìn lại cách công ty đang vận hành và đặt câu hỏi:

Có bước nào đang lãng phí thời gian?

Có dữ liệu nào đang nhập nhiều lần?

Có công việc nào có thể tự động hóa?

Có vị trí nào đang quá tải vì quy trình?

Có khâu nào thường xuyên xảy ra lỗi?

Có việc nào phần mềm hoặc AI có thể làm thay con người?

Khi doanh nghiệp liên tục đặt những câu hỏi như vậy, những cải tiến nhỏ sẽ tích lũy thành lợi thế rất lớn.

Doanh nghiệp có thể chưa thiếu người, mà đang thiếu một quy trình tốt

Khi công việc ngày càng nhiều, phản ứng tự nhiên là tuyển thêm nhân viên.

Khi quản lý trở nên phức tạp, doanh nghiệp lại bổ sung thêm cấp quản lý.

Khi báo cáo chậm, doanh nghiệp yêu cầu nhân viên làm thêm báo cáo.

Khi xảy ra sai sót, doanh nghiệp tăng thêm bước kiểm tra.

Cứ như vậy, tổ chức ngày càng nặng nề.

Trong khi đó, câu hỏi đáng lẽ cần đặt ra trước tiên là:

Liệu chúng ta có thể làm việc này theo một cách đơn giản và hiệu quả hơn không?

Một doanh nghiệp vận hành tốt không nhất thiết là doanh nghiệp có nhiều nhân viên, nhiều phòng ban hay sử dụng phần mềm đắt tiền.

Đó là doanh nghiệp biết loại bỏ những việc không tạo ra giá trị, chuẩn hóa những việc cần thiết và sử dụng công nghệ cho những việc công nghệ làm tốt hơn con người.

Tối ưu quy trình nhờ đó có thể tạo ra một chuỗi hiệu quả:

Quy trình gọn hơn → ít thao tác hơn → tiết kiệm thời gian → giảm sai sót → nhân viên làm việc hiệu quả hơn → quản lý dễ dàng hơn → chi phí vận hành tốt hơn → khách hàng được phục vụ tốt hơn.

Và đây có thể chính là điều mà rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đang thiếu.

Không phải thêm một phần mềm.

Không nhất thiết thêm một nhân viên.

Mà trước hết là một cách vận hành tốt hơn.